חווית לקוח היא מונח חמקמק וניתן להגדירה בכל מני דרכים. אחת מהן היא לראות ולנתח את הדרך שהלקוח עושה במרחב הקמעונאי – מה הוא חווה? מה הוא שומע, רואה, מריח ומרגיש? לאן הוא הולך? מה הוא עושה? אילו פעולות נדרשות ממנו כדי להגיע למוצרים שמעניינים אותו ובדרך לקופת התשלום? מסע לקוח חיובי, טוב ואיכותי מוביל בסופו של דבר לתנועת לקוחות רבה יותר ולהכנסות גבוהות יותר. אך מאוד מורכב להעריך חושים, תחושה ואווירה. אין דרך מדויקת למדוד או לכמת אותם. לכן גם יותר קשה לנסח כללי אצבע שיעבדו תמיד. אבל אחרי שנים של ניסיון בתחום העיצוב המסחרי, אני יכול להגיד שלמדתי דבר או שניים. וכאן אני אחלוק קצת מהידע שלי לגבי עיצוב חווית הלקוח בעיצוב קמעונאי.
עיצוב חווית הלקוח בעיצוב קמעונאי – על מה הוא נשען?
חושים
האופן שבו אנו זוכרים סיטואציות שונות, והאם אנו זוכרים אותן בכלל בטווח הארוך, קשורה בין היתר לחושים שלנו. ככל שיותר חושים מעורבים בחוויה כך נזכור אותה טוב יותר. מכאן שבעיצוב המרחב הקמעונאי אנחנו צריכים לקחת בחשבון את כל המרכיבים החושיים של החלל ולוודא כי הם תואמים את ערכי המותג שלנו ומשפיעים לטובה על חווית הלקוח.
למשל במתחמי מזון, מעדניות ומאפיות חשוב מאוד לנטרל ריחות לא נעימים ולנצל את הניחוחות מעוררי התיאבון שקשורים באוכל שאנו מעוניינים למכור. במקומות שבהם הלקוחות הולכים יחפים כמו בסטודיואים ליוגה או פילאטיס או לחילופין בחנויות של בגדי ואביזרי ילדים ותינוקות, המגע עם הרצפה והמשטחים מסביב משפיע מהותית על החוויה. חוש הראייה כמובן משחק תפקיד מרכזי בעיצוב החלל ואחת המטרות שלנו היא למשוך את המבט של הלקוחות לאלמנטים או האזורים החשובים ביותר ולמנוע עומס או בלבול יתר.
תחושה ורגש
מעבר לדרכים שבהן החושים קולטים את המרחב, אפשר להתייחס גם לאופן שבו הלקוחות יוצרים איטראקציה עם חלל החנות, לפעולות שהם עושים ואיך אלו משפיעים על הרגשות והתחושות שלהם. חוויית הלקוחות בחנות יכולה לייצר אצלם תחושות מגוונות, חיוביות או פחות, ולעבודה שלנו על תכנון ועיצוב החנות, לצד אופן ניהולה ואדיבות אנשי הצוות, יש השפעה ישירה על מטוטלת מצב הרוח והרגש של הלקוחות שלנו.
האם ללקוחות נוח אצלנו? האם הם התמצאו בקלות בחנות? האם המידע היה זמין ונגיש להם? האם הם מצאו את הפריטים שעבורם הגיעו אלינו? כיצד אנשי הצוות נענו לבקשותיהם? האם חיכו הרבה זמן בתור? חשיבה מקדימה שלנו על ייעול תהליכי העבודה, ניהול המלאי, מתן השירות, עיצוב החנות, תכנון התצוגה ושילוב טכנולוגיה יכולה להשפיע לטובה על התחושות בקרב הקהל שלנו. נוכל למשל לשלב אטרקציות מיוחדות בחנות כדי לעודד את הלקוחות להישאר אצלנו יותר זמן, לחוות משהו מעבר לקנייה עצמה ולהגביר רגשות חיוביים כמו הנאה, שמחה, סקרנות ויצירתיות. בנוסף ניתן לשלב אמצעים טכנולוגיים כמו תגי RFID וקופות אוטונומיות כדי לייעל את תהליכי הקנייה והתשלום, לקצר תורים ולהשאיר את הלקוחות עם טעם של עוד.
אווירה
כל אלמנט בעיצוב המרחב משפיע על האווירה בו – מגוון הקירות ועד עוצמת התאורה; מכמות המדפים ועד רוחב המעברים; מסוג הריצוף ועד הגימור של עמדות התשלום. לכן קודם כל עלינו לשאול את עצמנו איזו אווירה אנחנו רוצים ליצור בחלל – האם זה חלל כיפי ומלהיב? מרגיע ושקט? דינמי וצעיר? אקסקלוסיבי ויוקרתי? המילים שבהם נשתמש כדי להגדיר את המותג שלנו ואת החוויה במרחב ישפיעו על הסגנון העיצובי ועל הבחירות שלנו. מכאן נוכל להמשיך לניסוח שפה עיצובית ייחודית שתתאים לאווירה שאנו שואפים ליצור.
מיותר לציין כי ניתן להשיג את המטרה באינספור דרכים שונות וכאן באה לידי ביטוי החשיבה היצירתית שלכם כבעלי עסק ושלי כמעצב מסחרי. תהליך משותף של ניתוח החלל הקיים, התקציב וערכי המותג ותרגום שלהם לאלמנטים מרחביים פונקציונאליים ודקורטיביים הם מהות המקצוע הזה. כאשר כל חלקי הפאזל מתחברים ומתקבלת האווירה שחלמתם עליה קורה הקסם האמיתי ומתקבלת חלל יפה, שימושי ונוח ושבו חוויית הלקוח היא אופטימלית.
